「どうしてくれるんだ」「何を考えているんだ」と怒るばかりで状況がわからない場合などは、場所を変えてお茶を出し、担当者や上司が対応すれば、顧客も落ち着いて、状況や経過を説明してくれます。
さて「五の橋」に来ました。
ここではフォローです。
顧客がその後も製品やサービスを満足して使っているかどうかを電話、手紙、訪問などで把握していくことができれば、提供者と顧客の間によい関係ができていきます。
顧客は提供者の製品やサービスの「ファン」になるばかりでなく、広告塔の役割もしてくれます。
フォローをきめ細かに行うのは顧客との人間関係づくりのうえで大切です。
顧客満足を経営方針として掲げている企業は、クレームや苦情ができるだけ早く責任者、そして経営陣に伝わるように努力しています。
それらのクレームは、企業戦略を考える資料の一つとして収集分析され、それに基づいて立案された対策がスピーディーに現場の担当者全員に伝えられるようにと、組織的な工夫をしています。
とかく、顧客の欲求やクレーム情報は、窓口や担当者のところに留まっていることが多く、迅速に上層部や関係者に伝わりにくいのです。
その時間経過の間に貴重な顧客の「生の声」が腐ってしまって、そのことが新たなクレームを引き起こします。
なぜ、クレームは社内に迅速に伝わらないのでしょうか。
社員はみんな、自分たちが心を込めてつくった製品に自信をもっています。
顧客のためにといろいろ工夫したサービスや役務は、間違いなく顧客に喜んでもらえると思っています。
それを、「だめだ」「品質が悪い」「高い」「広告と違う」「弁償しろ」などと顧客から感情的に責め立てられたり、理屈っぽく攻撃されれば逃げだしたくなります。
上司に報告すれば不機嫌な顔をされ、場合によっては叱られるかもしれません。
報告をためらうのは無理のないことです。
管理者も「顧客のわがままを処理するのが担当者の仕事だよ」と言うかもしれませんし、経営陣から、「クレームを減らそう」とか「クレームをなくせ」と言われている管理者もいることでしょう。
これらの指示が間違っているとは思いません。
クレームを減らす努力をすることは大切です。
しかし、管理者や経営陣の指示が言葉足らずなので、苦情やクレームが起ってはいけないと担当者たちは感じてしまうのでしょう。
担当者は、管理者から「顧客のわがままを処理するのは担当者の仕事だよ」と言われたとき、なぜその顧客が、わがままとも思えるような発言をするのかと、利用者である顧客の立場に立って考え分析してみるのが仕事です。
そしてその顧客に対して自分が改善できることと、管理者に指導や協力を仰がなければできないことをはっきり区別して、直ちに上司にもう一度相談しましょう。
経営陣が「クレームをなくせ」と言うのは「クレームになるような製品をなくせ、クレームを減らすためのシステムやデリバリー計画をチェックしろ、苦情の出るような対応をするな」という意味です。
それを実施するには、できるだけ早い段階からクレームについて研究しなければなりません。
顧客からのクレームは商品開発やサービス創出のヒントであり、素晴らしいアイデアだと考えると積極的な対応行動ができます。
つまり、クレームは企業成功のガイドラインであり、満足する顧客づくりの鍵となるものです。
最近の顧客は企業の提供する商品やサービスについて、よく研究しています。
一九九七年の消費税引き上げは、製品やサービスの価値と価格、販売手段のコストなどを吟味する能力を消費者が養うよいきっかけになりました。
企業サイドが「環境にやさしい」「資源は有限だからリサイクルを」などと提供商品やサービスの価値を訴える一方、顧客はエコマークや表示を厳しく点検したり、グリーンマークに関心を示す時代になっています。
消費者問題は古いことを言えば、六二年に当時の米国大統領ＪＦケネディが議会において消費者の四つの権利、すなわち消費者は、「安全である権利」「知らされる権利」「選択する権利」「意見を聞いてもらう権利」をもつことを特別教書で取り上げたことがよく知られています。
その後、さまざまな時代の変遷のなかで、今日では、消費者保護を重点とし、提供者とその製品やサービスの受け取り手との間に発生するトラブルを未然に防いだりクレームの解決をはかるために、表１のように法律が整備されてきました。
次に、いくつかのクレーム例と、それが公的な場に提出されたとき判断のベースとなる法律や関連施策について説明しましょう。
民法「代金を支払ったのに品物が届かない。
購入した品物が欠陥商品だった」「品物を修理に出したのに直っていなかった」こういうクレームは、債務不履行（四一五条）となります。
この場合、消費者は契約の解除や損害賠償を申し出ることができます。
また、インターネット上で電子掲示板に侮辱的なメールを載せられた、などの会員とプロバイダー間のクレームは、不法行為責任（七〇九七一〇条）となります。
製造物責任法（ＰＬ法）「家庭電化製品から出火し事務所が消失した」「熱湯の入ったヤカンの取っ手がはずれてヤケドした」消費者は、メーカーに損害賠償を、この法律に基づいて要求します。
消費者保護基本法にかかわる関連施策消費者の保護行政拡充のため、各自治体が条例を定めて、苦情処理委員会の設置、訴訟援助を行っています。
たとえば、「神戸市民の暮らしを守る条例」「北海道道民生活安定条例」などがいくつかの地域で誕生しています。
「国民生活センター法（一九七〇年）」により、国民生活センターが苦情処理、危害情報収集、商品テストを行っています。
また、各地方の消費生活センターでは、この業務が中心的役割となっています。
割賦販売法、訪問販売法セールスマンや勧誘員と商品購入の契約をしたが、契約後に頭を冷やして、やはり申し込みを撤回したいという結論に達したときは、八日（連鎖取引では一四日）以内に書面で請求し契約を解除できます。
これをクーリングオフと呼びます。
企業側は金銭全額を返却し、商品を引き上げなければなりません。
男女雇用機会均等法採用者側の雇用機会の男女間差別や、既婚未婚などのプライバシーへの質問によってはクレームの対象になる場合があります。
そのほか職場のルールやシステムで、女性が差別的に扱われた不快な（ｕｎwｅｌｃｏｍｅ）事実があったと感じたとき、提訴することが可能です。
知的財産権（著作権、工業所有権）自己のサービスを差別化するためにつけた標章（サービスマーク）やスカーフやバッグなどのブランド名は、知的財産権として商標法の保護を受けています。
不用意にまねをしたり、コピー商品を扱うことは、クレームや訴訟問題になります。
人気キャラクターを無断で自社の宣伝に使用したり、商品につけると、多くの知的財産権（著作権、意匠権、商標権など）の侵害にあたります。
これらの法律に関係するケースは、話し合いで解決に至ればよいのですが、こじれて訴訟問題になったりすれば、担当者にとっても膨大な時間のロスとなるばかりでなく、企業にとって大きなイメージダウンです。
担当者の苦情やクレームの内容の理解と対応の仕方、顧客の状況や心情についての理解が重要です。
また組織の一員として、上司への報告と相談についての迅速さが求められます。
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